中国计算机报

     经过几个月的建设和调试，一套集家政服务、医疗救助、治安报警等功能于一体的 “ 街道热线呼叫系统 ”8 月 28 日在北京石景山区八角街道开通。
     居民就是通过这个 “ 小匣子 ” （左侧）向社区服务中心发出服务请求的。
     八角街道位于北京石景山区中心，有常住居民一万九千余户，随着信 息技术手段的发展，以社区、小区为单位的居民希望得到更为方便、灵活的社区服务。不少区、街道开设了网络便民服务。但是，调查显示，居民对网上申请社区服务的接受程度还比较低。上网申请服务，尤其对于老人来说，相对打电话而言要麻烦得多。而老人在紧急情况下，忘记电话号码是常有的事。据介绍，石景山区民政局、区残联和街道等单位在首都信 息发展股份有限公司全力配合下，多方筹资，八角街道首批用户 500 家安装了呼叫器。其中 350 户离退休干部、残疾人、优抚对象是免费安装的，此外 150 户普通居民是低价方式安装的。
    呼叫器把服务引到家
     加入呼叫系统的居民，家中安装一个设有三个不同颜色按钮的呼叫器。按钮分别代表治安报警、医疗救助和社区家政。呼叫器通过电话线与当地医院（八角中医医院）、社区中心和派出所相连。居民一旦遇到紧急疾患或威胁到人身和财产安全方面的紧急情况，只要按下相应的紧急求助键，呼叫器即会自动拨号。医院、派出所等社区服务相应单位收到呼叫信号，其网络中心的计算机屏幕上会自动弹出事先采集的该居民的基本信息。根据呼叫类别和居民信息，工作人员即可迅速判断现场情况，组织人员进行医疗急救和治安处理。医院、派出所的网络中心实行 24 小时全天候值班，随时接收居民呼叫信号，以便在最短的时间内到达现场为居民提供最及时的服务。
     居民如果有家政服务方面的要求，如雇佣小时工、修理水暖设备或需要家庭病床方面的陪护和照顾等，也可以通过呼叫器与社区家政呼叫网络中心联系，社区中心根据居民的具体要求提供相应的上门服务。对不太紧迫的居民家政服务方面的要求，社区中心承诺 24 小时内完成服务信 息反馈和上门服务，特殊情况，不超过 48 小时。此外，社区中心还承担对社区、派出所、医院三方呼叫系统的数据维护和监督举报工作。居民发现有违反服务承诺的现象，可以向社区中心举报和投诉。八角 “ 街道热线呼叫系统 ” 已经试运行两个月，将社区服务引入家庭，得到居民，特别是老人、残疾人等弱势群体的欢迎。
      既要社会效益也有经济效益
     在石景山区政府、民政局、残联等部门的支持下，八角街道办事处与首信公司签订了合作协议，由首信公司负责提供技术支持，共同建设八角 “ 街道热线呼叫系统 ” 。据石景山中医医院院长王殿君介绍，石景山中医医院承担着八角街道的社区医疗工作，为了配合呼叫系统提供及时的医疗服务，医院投入资金 40 万～ 50 万元，在医院安装了这套呼叫系统，建立了 7 个社区卫生服务站并配备相应的子系统。每个卫生站都配备了 2 ～ 3 名医护人员，医护人员 24 小时值班。只要居民提出申请，就可以立即出诊，变 “ 坐医 ” 为主动上门行医。据悉，试运行期间有 3 位急救病人是通过使用呼叫器得到及时救护的。王殿君说，北京市老龄人口正在增多，老年人最需要的服务之一是医疗卫生和日常保健。这些居民尤其害怕突然生病时不能得到及时救助，这也使他们的子女感到担忧。现在，这些安装了呼叫器的家庭可以放心多了，因为再遇到紧急情况发生，按下呼叫器就可以得到最近的社区卫生服务站医护人员的救治。
      而对医院来说，维护卫生服务站的运转每年在人员、设备等方面投入的费用为 10 万元左右。当问到这些钱投入后是否有回报时，王院长摇摇头表示，这是医院给小区居民提供的公益性服务，谈不上经济效益。但是，这个赔本赚吆喝的事情，他们乐意做。
      医院真的赔本吗？随着医疗改革发展，市场化摆在各医疗机构的面前。大医院不用愁，每天是人满为患，而中小型医院的病人来源有限。如何利用现有的资源扩大影响，挖掘市场潜力？把医疗服务做细做深，社区医疗成为很好的选择。如果说医院通过社区医疗服务站将医疗服务延伸到了居民小区，热线呼叫系统则将医疗服务送到了具体的家庭。这种投入不多、收益匪浅、皆大欢喜的事情，王院长们当然愿意干。
     建立热线呼叫系统的投资注重的是社会效益。但是，从另一个角度来说，深入小区的每个家庭，不仅树立了医院的形象，还间接影响到患者对就医医院的选择。通过日常的社区医疗服务，将大大提升医院在患者心中的形象，同时，也是为医疗走向市场化做的积极准备。
     社区服务就是要抓特色。据八角街道社区服务中心工作人员介绍，只要有能力，他们还要将这些服务向其他小区推广，扩大服务范围。社区服务也将走向市场竞争。
     社区服务网络化一盘棋
     “ 街道热线呼叫系统 ” 开通将进一步促进八角社区现有服务种类的完善和优化，带动更多家庭加入到社区服务网络中来。 “ 街道热线呼叫系统 ” 作为一种新的服务载体，在居民、派出所、街道、医院之间铺起了一条快车道，有助于街道、医院、派出所等单位提高工作质量，更好、更主动地为居民服务。而这只是社区服务网络化信 息化大棋局中一部分。
     北京市社区服务信 息网络的建设从去年开始，将在两年左右的时间初步形成一个覆盖全市的四级（市 — 区县 — 街道 — 社区）综合网络体系、信 息交换体系和服务支撑体系。包括网络系统、社区服务信 息网站系统、热线呼叫系统及社区服务支撑体系等部分。
     网络系统是依托首都公用信 息平台，建设覆盖北京市中心、 18 个区县及其所辖街道的大型网络体系，构成了北京市社区服务信 息网络的基础网络层。在此基础上，建立社区服务信 息网站系统（域名为： www.bjcs.gov.cn ），将全市的社区服务资源通过网络进行整合，实现服务资源、社区居民和社区服务管理员之间的互动性，从而向社区居民提供方便、快捷、优惠、优质的各类服务。同时，充分考虑国情和北京市的具体情况，充分利用社区服务工作的前期成果和已有资源，建设 “ 热线呼叫系统 ” ，从而使普通用户可通过语音电话、呼叫终端等方式轻松、方便地接入北京市社区服务信 息网络，享受与计算机用户同样的社区服务项目和服务质量。
     北京市社区服务信 息网络是运用现代计算机和网络技术，集信 息网、服务网为一体，对全市社区服务信 息汇集整理、综合处理，发挥信 息介绍、组织服务、紧密配合、资源共享的作用，向社区居民提供优质服务的网络系统。通过该网络向社区居民提供各种政务、商务和公益信 息服务，将千家万户对各个领域、不同层次的服务需求与能够提供服务的资源紧紧联系在一起。
     据悉，北京社区服务信 息网络工程到 2001 年下半年将完成覆盖全市 18 个区（县）及其所辖街道办事处社区网络；中心的建设，依托首都公用信 息平台实现互联，并与有条件的居委会社区服务中心（站）联网；建设、开通市级社区服务热线呼叫中心，与街道热线呼叫系统实现互联，做到一拨即通。进一步丰富服务信 息和信息服务内容，创立市、区 ( 县 ) 、街道的 “ 社区服务品牌 ” 项目，建成市、区（县）、街道三级社区服务信 息网络和服务支撑体系。
     随着信 息化的推广普及，集热线电话、单键呼叫、互联网网站为一体的 “ 智能呼叫中心 ” 技术已日趋成熟，民政部也推出了以建立 “ 智能呼叫中心 ” 为思路的 “ 便民 ” 工程。工程实施后，社区居民通过电话、按呼叫器、上网三种方式中的任何一种发出服务请求，都可以在社区的呼叫中心得到回应。呼叫中心可以直接提供咨询服务、政策指导，也可通知相关部门，为居民提供方便、快捷的专业服务。让社区服务通过信 息化、网络化工具进入千家万户。